Las ventas son el motor de cualquier negocio exitoso, pero ¿cómo mantienes un flujo de nuevos clientes potenciales? ¿Y cuál es la mejor forma de hacer que esos clientes regresen una y otra vez después de haber cerrado una venta? La solución para prácticamente todas las empresas, tanto si ofrecen servicios o productos como si son B2B o B2C, es un embudo de ventas. Pero ¿en qué consiste exactamente el embudo de ventas y por qué es fundamental que tu equipo comercial domine este concepto?
¿Qué es un embudo de ventas?
El término embudo de ventas se refiere a la trayectoria que sigue un cliente, desde el descubrimiento inicial de tu marca o negocio hasta el importante momento de la transacción. Y al igual que ocurre con un embudo de verdad, comienza con un grupo grande de clientes potenciales que se van reduciendo poco a poco hasta que solo quedan unos cuantos elegidos para la compra o registro final. Los embudos de ventas suelen dividirse en las siguientes etapas:
- Conciencia
- Interés
- Deseo
- Acción
- Fidelidad
Los embudos de ventas más efectivos reflejan el recorrido del cliente, desde cuando descubre por primera vez tu marca hasta que fomentas su interés ayudándole a decidirse por un producto, y por último, le motivas para que actúe y haga clic en “comprar ahora”. Lógicamente, este proceso tiene muchos más matices, y aunque el principio es el mismo para prácticamente todas las empresas, tu embudo de ventas deberá adaptarse a tu situación.
Sin embargo, crear una estrategia personalizada resulta mucho más fácil una vez que se conoce la importancia del embudo de ventas y de sus cinco etapas. Con eso en mente, vamos a analizar primero las ventajas de los embudos de ventas, y después te explicaremos cómo puedes crear el tuyo.
Libera el poder de las ventas con un embudo de ventas estratégico: el modelo esencial para guiar a los clientes potenciales en su trayectoria desde el descubrimiento hasta la fidelidad.
La importancia de los embudos de ventas
Independientemente de si tu equipo comercial está formado por una o cien personas, un embudo de ventas efectivo es fundamental para garantizar nuevos clientes potenciales. Pero más que eso, te ayuda a saber cuántos clientes potenciales necesitas para conseguir la tasa de conversión que buscas, y te proporciona una visión detallada de las motivaciones de tus clientes, tu estrategia de marketing por email, el recorrido general desde el descubrimiento hasta el pago, y mucho más.
A continuación analizaremos en más profundidad todos los aspectos de un embudo de ventas, y por qué es una herramienta comercial fundamental.
Ofrece información
Al imitar la trayectoria que recorre el cliente, un embudo de ventas efectivo te informa en qué destaca exactamente tu empresa y las oportunidades que existen. Si, por ejemplo, el interés inicial suscitado por el marketing personalizado supera con creces las expectativas, pero menos de la mitad de esas impresiones alcanzan las etapas de interés y deseo, habrá un problema. La diferencia reside en que ahora sabes cuándo/dónde se produce esta ruptura y podrás concentrarte en esos puntos débiles del recorrido de tu cliente.
Ayuda a agilizar la trayectoria del cliente
¿Es tu seguimiento puntual? ¿Resulta el contacto inicial demasiado agresivo? Puede que estés enviando demasiados emails a tus clientes potenciales cuando deberías darles un respiro. En lugar de intentar averiguar los motivos de una tasa de conversión pobre yendo hacia atrás a través de las métricas, un embudo de ventas te permite centrar tu energía y optimizar la trayectoria del cliente.
En última instancia, cuantos menos obstáculos tenga que superar el cliente potencial, mejor para todos. Pero si adoptas un enfoque demasiado pasivo, tus clientes podrían pensar que no valoras sus compras. Los embudos de ventas son fundamentales para que este recorrido sea lo más fluido posible.
Ayuda a priorizar actividades
Saber que tus clientes potenciales no se están convirtiendo en ventas o suscripciones es algo excelente, ya que habrás identificado un problema. Pero te será imposible conocer el motivo exacto si no sabes en qué etapa del recorrido han perdido el interés.
Muy a menudo, los equipos comerciales se dejan llevar por el pánico y creen que la solución es bombardear a los clientes potenciales con emails y mensajes de seguimiento. Sin embargo, podría tratarse de un problema más grave, como la falta de información en tu página web cuando los clientes potenciales se encuentran en la etapa de interés. Lo cierto es que un embudo de ventas bien planeado y personalizado elimina cualquier conjetura, por lo que podrás concentrarte exclusivamente en las actividades que te proporcionen el mejor retorno sobre la inversión (RSI o ROI por sus siglas en inglés).
Mejora la optimización
La optimización es una parte muy importante de una estrategia de ventas exitosa. Aunque conviene agilizar el recorrido del cliente, no hay que olvidarse de los procesos internos. Un embudo de ventas adecuado generalmente empieza con una lista de correo (una base de datos que vale su peso en oro si se utiliza correctamente).
Las listas de correo no solo te proporcionarán clientes potenciales, sino que además podrás usarlas para clasificarlos en función de sus hábitos de compra, nivel de interés, etc. Si sigues los principios del embudo de ventas, te será mucho más fácil utilizar esa información, controlar las métricas y los KPI, y establecer objetivos inteligentes y tangibles.
Aumenta la fidelidad del cliente
Aunque los embudos de ventas terminan cuando un cliente potencial finaliza una compra, tu trabajo no habrá sido en vano. ¿Por qué? Porque al tratar a tus clientes potenciales con cuidado y atención durante todo su recorrido los habrás convertido en tu producto más preciado: unos clientes fieles. Teniendo en cuenta que es más fácil gestionar los clientes ya existentes que convencer de forma constante a los nuevos, es fundamental que los mantengas a bordo una vez que hayan llegado al final del embudo.
Fácil de implementar
El embudo de ventas es uno de los modelos comerciales más sencillos de implementar (con sus cinco etapas clave y una lista general de acciones que deberán tener lugar en cada una de ellas). En lugar de analizar tu tasa de conversión y la generación de clientes potenciales de forma general, estarás centrando tus esfuerzos en determinadas métricas o puntos débiles. Los problemas claramente identificados conducen a unas soluciones más simples, y el embudo de ventas te permite traducir esos problemas en acciones que todos los miembros de tu equipo comercial puedan entender.
Aumenta las tasas de conversión
¿Cuál es la principal ventaja del embudo de ventas? ¡El aumento de conversiones! Cuida de tus clientes potenciales desde el comienzo hasta el final del embudo y cerrarás más ventas, así de sencillo. Esto no significa que no tengas que revisar tu embudo de ventas, pero siempre que adoptes un enfoque dinámico y realices un seguimiento frecuente de tus métricas, atraerás más clientes potenciales de los que te podrías imaginar.
Un embudo de ventas es fácil de implementar y entender, y además te permite abordar puntos débiles concretos, lo que conducirá a un aumento de las ventas y al éxito a largo plazo.
¿Cuáles son las 5 etapas de un embudo de ventas?
Ahora que ya conoces las ventajas de un embudo de ventas efectivo, es hora de explicar sus principales etapas. Aunque el enfoque durante estas etapas será distinto en función del perfil de tus clientes y tus objetivos comerciales, es fundamental que entiendas cómo avanzan tus nuevos clientes potenciales en cada etapa.
1. Conciencia
Si alguna vez has navegado por las redes sociales, has visto un anuncio atractivo y has hecho clic para conseguir más información, habrás entrado en la etapa de conciencia o descubrimiento del embudo de ventas de esa empresa. Sin embargo, durante esta etapa todavía es demasiado pronto para que los clientes potenciales se decidan a comprar.
En cambio, estarán leyendo las descripciones de los productos, aprendiendo más sobre tu empresa (y la de tus competidores) y, en general, conociendo mejor tu marca. Lógicamente, para crear conciencia, tendrás que mantener la atención del cliente. Los anuncios personalizados en redes sociales son una buena opción, pero no descartes la efectividad de los emails de marketing, los blogs y los testimonios de otros clientes.
2. Interés
La etapa de interés suele ser la más difícil de implementar, ya que el cliente se ha decidido por un determinado problema o producto, pero aún no está listo para realizar la compra. Estará revisando los detalles y es posible que se ponga en contacto para hacerte preguntas. Durante esta etapa, los equipos comerciales suelen empezar a clasificar a los clientes potenciales (lead-scoring) para identificar la viabilidad de una venta futura. Deberás demostrarles tu valor como marca o negocio, pero es fundamental que adoptes un enfoque de menos es más para evitar espantar a esos nuevos clientes potenciales.
3. Deseo
Enhorabuena, tus clientes potenciales quieren realizar una compra, pero tu trabajo aún no ha terminado. A pesar de estar satisfechos con la impresión inicial y la investigación que han llevado a cabo sobre tus productos o servicios, la mayoría todavía necesitará un pequeño empujón. Esto podría consistir en algo tan sencillo como un descuento del 10% para clientes primerizos, pero también podría ser algo más personal, como consejos personalizados o comentarios de un miembro de tu equipo comercial. Otros posibles incentivos incluyen:
- Envíos gratuitos
- Productos de regalo
- Puntos de fidelidad
4. Acción
Aunque podría parecer que tu equipo comercial ya ha completado su tarea, desatender a un cliente potencial durante las etapas finales de la compra puede costarte la venta. Si, por ejemplo, tu cliente ha tenido dudas durante su recorrido, asegúrale que tienes en cuenta su opinión e insiste en que tu producto/servicio resolverá cualquier problema que te haya planteado.
No olvides que aún es posible que un cliente potencial se eche para atrás, y aunque está lejos de ser lo ideal, no cortes el contacto de inmediato. Mantenerse en contacto con una venta fallida es fundamental porque nunca sabes cuándo cambiará la situación de ese cliente potencial.
5. Fidelidad
¡Venta finalizada! Aun así, ¿recuerdas que hemos dicho que es igual de importante conservar los clientes actuales que conseguir nuevos clientes potenciales? Haz un seguimiento para descubrir cómo les va con su nuevo producto o servicio. También puedes recordarles los puntos de fidelidad que han ganado, las promociones exclusivas para miembros y otro tipo de información relacionada con sus preferencias de compra.
Crea un enfoque personalizado para cada una de las cinco etapas del embudo de ventas, y observa cómo tus clientes potenciales se convierten en relaciones duraderas.
¿Cómo se crea un embudo de ventas?
Ahora vamos a ver el aspecto más importante de la estrategia del embudo de ventas: su implementación. Como hemos comentado, prácticamente todos los embudos de ventas siguen los mismos principios básicos, y los pasos descritos a continuación te proporcionarán un marco que podrás ir adaptando a medida que tu equipo comercial se vaya volviendo más efectivo.
Paso 1: Elaborar un plan
Para que tu embudo de ventas sea lo más efectivo posible, deberás tener un objetivo claro y conocer al detalle los hábitos y comportamiento de tu cliente objetivo. Podrías centrarte en las suscripciones por email, en una mayor tasa de conversión, la generación de clientes potenciales o cualquier otra métrica importante para tu negocio. Y por último, ¿puedes usar un software para centralizar toda la información que recopiles? Ahora es el momento de decidir tu estrategia.
Paso 2: Definir tu audiencia y objetivos
Una vez que tengas tu plan en marcha podrás desarrollar tu estrategia comercial en torno a ese objetivo. Esto no significa que no puedas adaptar y añadir metas en cada etapa del embudo de ventas, pero por ahora deberás centrarte en optimizar tu modelo en su totalidad.
También será el momento de analizar detalladamente a tus clientes. ¿Cómo compran, cuándo lo hacen y qué problema necesitan resolver? Solo si sabes exactamente quiénes son tus clientes podrás hacer que su recorrido sea lo más atractivo posible.
Paso 3: Crear una buena landing page
Y hablando de atraer a tu audiencia, el tercer paso de tu embudo de ventas personalizado consiste en crear conciencia y fomentar el interés. Estos dos aspectos suelen ir de la mano, así que reúne a tus equipos de marketing, diseño y comercial para crear una campaña publicitaria y una landing page o página de destino completamente optimizadas, con el fin de recopilar datos de contacto.
Paso 4: Crear ofertas
Para atraer clientes potenciales a tu página, deberás ofrecer ofertas que les resulten irresistibles. Las muestras gratuitas (o pequeños descuentos por suscribirse a la newsletter) animan a los clientes potenciales a hacer clic en un anuncio para llegar a tu página de destino. Y lo mejor de todo es que también tendrás más contactos para añadir a tu lista de correo.
Paso 5: Clasificar los clientes potenciales
La mayoría de los clientes potenciales estarán listos para entrar en la fase de fomento, pero no todos querrán comprar tu producto o servicio. Esta es precisamente la razón por la que este modelo se basa en un embudo. En el extremo superior deberás captar tantos clientes nuevos como te sea posible. Y después, a través del lead scoring podrás decidir qué contactos necesitan más información, cuáles siguen investigando, y cuáles no son adecuados para tu negocio.
Paso 6: Fomento
Una vez que hayas elegido los clientes potenciales que te gustaría que avanzaran por el embudo, habrá llegado el momento de aumentar su interés. Una vez más, la clave es adoptar un enfoque equilibrado y recordar que cada cliente potencial podría necesitar un nivel de contacto ligeramente distinto. Aquí es donde entra en juego tu investigación inicial sobre el perfil de los clientes. Las estrategias más habituales para la fase de fomento son:
- Campañas de marketing por goteo a base de emails
- Refuerzo de tu mensaje en redes sociales
- Contacto directo para responder cualquier pregunta
Deberás centrar toda tu atención en cualquier enfoque que funcione para tus clientes, e incluir un incentivo (aunque sea pequeño) para darles un empujón final (como una promoción o descuento).
Paso 7: Cerrar la transacción
El cierre de la transacción está a la vista, pero no la des aún por hecho. Los clientes potenciales pueden echarse atrás en el último momento. Por eso, deberás mantener abiertas todas las líneas de comunicación, independientemente del resultado. Aunque ocurra lo peor, no significa que tu trabajo haya sido en vano.
En el caso de algunos clientes potenciales, simplemente no es el momento adecuado para comprometerse, pero toda tu labor a lo largo de su recorrido merecerá la pena. Es fundamental que mantengas el contacto para que cuando cambien sus circunstancias, les resulte más fácil retomarlo donde lo dejaron.
Paso 8: Continuar con el trabajo
Has guiado a tu nuevo cliente en su trayectoria por tu embudo, y ahora es un cliente propiamente dicho. Misión cumplida, ¿verdad? Aunque es posible que no sigan el mismo patrón, los clientes habituales necesitan el mismo nivel de cuidado y atención que la primera vez que mostraron interés en tu negocio o marca.
Paso 9: Evaluar y optimizar
¿Recuerdas las métricas que elegiste en el primer paso? Ahora es el momento de revisar y evaluar el proceso. ¿Cómo ha trabajado tu equipo? ¿Ha habido algún punto conflictivo en el recorrido del cliente? ¿Se ha echado atrás alguno a pesar de superar las etapas de interés y deseo?
Incluso si respondes de forma positiva a todas estas preguntas, tu embudo de ventas deberá ser una herramienta en continua evolución. Al analizar detalladamente cada etapa, podrás solucionar los problemas de menor importancia y modificar la trayectoria del cliente para conseguir una eficiencia óptima.
Los embudos de ventas pueden parecer complicados a simple vista, pero crear soluciones a medida es muy sencillo, siempre que tengas unos objetivos claros.
Embudo de ventas: ¿Aumenta las conversiones o complace a los clientes?
El embudo de ventas es un concepto comercial clave que no solo ayuda a convertir clientes potenciales en nuevos clientes, sino que también hará que tus clientes habituales regresen una y otra vez. Simple, efectiva y adecuada para prácticamente cualquier empresa, se trata de una estrategia que proporciona beneficios si se realiza correctamente. La clave, lógicamente, está en tomar los principios descritos en este artículo y adaptarlos a tus necesidades.
Aun así, los hábitos de compra de los clientes evolucionarán continuamente, y como consecuencia, dedicarán más tiempo que nunca a investigar los productos y servicios (la etapa de interés del embudo de ventas). Es posible que descubras que un simple empujón por parte de tu equipo comercial no sea suficiente.
Y aquí es cuando podrás poner en marcha tu modelo flywheel, que es un enfoque de marketing y ventas más moderno que se basa en los principios fundamentales del embudo de ventas y utiliza el impulso de todos tus equipos, nuevos clientes potenciales, clientes existentes e incluso promotores, para crear un ciclo de ventas retroalimentado. Pero por ahora, disfruta de las ventajas de tu embudo de ventas recién creado y observa cómo tu tasa de conversión aumenta como nunca.
