NatWest, un banco minorista con sede central en Londres, ha comenzado recientemente a realizar pruebas con un “ser humano digital” para que responda a consultas bancarias básicas efectuadas por sus clientes, del tipo: “¿Cómo solicito una hipoteca?” o “¿Cómo pago con tarjeta de crédito?”. La empresa neozelandesa Soul Machines ha asistido en el desarrollo de este programa. Este asistente virtual, bautizado como Cora, es capaz de llevar a cabo conversaciones bilaterales a través de la pantalla de un ordenador, teléfono móvil o tablet; y puede responder a más de 200 preguntas básicas relacionadas con las actividades bancarias. De Cora se dice que es “muy realista” y “capaz de hacer uso de avances en neurociencia, psicología, informática e inteligencia artificial”.
3 FORMAS EN LAS QUE LA IA PUEDE AYUDAR A EXPANDIR TU NEGOCIO
La inteligencia artificial ya no es un sueño lejano que pertenece a la ciencia ficción. Es una poderosa herramienta que puede utilizar cualquier empresario para contribuir al crecimiento de su empresa. A continuación, te presentamos las mejores formas de utilizar la inteligencia artificial para aumentar rápidamente tu margen comercial.
- Asistente virtual: la IA se puede utilizar como asistente personal especializado y con capacidad para realizar una serie de funciones de forma rápida y precisa. HubSpot ha desarrollado recientemente un bot conversacional que se puede programar para procesar la afluencia de clientes, ayudar a los consumidores con el formulario RFP, y completar otras tareas sencillas relacionadas con las ventas y el servicio de atención al cliente.
- Ventas y marketing: en cuanto un sistema de inteligencia artificial adquiere la cantidad de información necesaria sobre el consumidor, es capaz de encontrar y organizar clientes potenciales de forma muy sencilla. Es una de las maneras más eficaces de determinar qué clientes tienen más probabilidades de acabar comprando. Muchos sistemas de IA hacen un seguimiento de los índices de respuesta y recuperación de emails, de la actividad en redes sociales, y de cualquier formulario o documento importante.
- Administración de gastos: como era de esperar, la IA ayuda a gestionar la contabilidad y los gastos de una empresa. Señala los errores de forma casi inmediata, lo que significa que se pueden solventar más rápido que nunca.
ATENCIÓN AL CLIENTE Y MARKETING
En el ámbito de los servicios de atención al cliente, la IA se puede utilizar para llevar el negocio a nuevos niveles. Con programas como Einstein Salesforce, los departamentos de atención al cliente pueden identificar y resolver los problemas del consumidor incluso antes de que se produzcan. La IA también es capaz de clasificar los sentimientos del cliente para ofrecer una experiencia más personalizada. Según un reciente estudio de Zendesk, el 42% de los clientes analizados se sintieron más dispuestos a realizar una compra tras una interacción positiva de atención al cliente, mientras que en el extremo opuesto del espectro, un 52% abandonó por completo la compra debido a una sola experiencia decepcionante relacionada con la asistencia al cliente.
En lo que respecta al marketing, la IA también puede facilitar mucho las cosas. Programas como Einstein mejoran la experiencia tanto para el consumidor como para el trabajador mediante la creación de una base de datos de bienes y servicios personalizados para cada individuo. Einstein indaga a través de distintos informes (como edad o ubicación) para asegurarse de que ofrece las ofertas y la información correcta en ese momento. Obviamente, esto puede resultar muy práctico para el consumidor, pero también es estupendo para los empleados, que pueden utilizar esa información para establecer relaciones más personales con sus clientes. Según los expertos, en el año 2020 casi el 85% de las interacciones con los consumidores se realizarán por medio de un robot. Es algo inevitable, por lo que las únicas empresas que sobrevivirán son las que consigan integrar la IA en sus modelos de negocio sin problemas.
NO HAY NADA QUE TEMER
En cualquier caso, existen muchas teorías sobre el potencial de la IA para reemplazar completamente la necesidad de seres humanos en el lugar de trabajo. Muchos temen el día en el que la inteligencia artificial tome por completo las interacciones con los consumidores, porque podría dar lugar a dificultades resolviendo quejas de los clientes y a la pérdida de numerosos puestos de trabajo. Es cierto que la demanda de IA va a continuar creciendo, pero eso no significa que las personas se queden obsoletas. Todo lo contrario, si la cantidad de interacciones en persona disminuye, la calidad de dichas interacciones será de suma importancia. Es muy posible que el servicio de atención al cliente mejore, ya que la IA puede utilizarse para automatizar las tareas rutinarias y ayudar a encontrar respuestas a las preguntas de los consumidores, permitiendo que los agentes se centren en proporcionar ayuda personalizada para cada interlocutor.
EN RESUMEN
En general, el objetivo de la inteligencia artificial no es ignorar y confundir a los clientes, ni dejar sin trabajo al personal del servicio de atención al cliente. Su finalidad es combinar los mejores aspectos de la tecnología y la humanidad para proporcionar la mejor experiencia posible de atención al cliente.
