En la era digital, el marketing boca a boca (o WOM, por sus siglas en inglés) sigue siendo un método muy efectivo para influir en las opiniones y decisiones de compra de una manera sutil pero importante. Aunque su alcance puede ser comparativamente pequeño, su efecto es desmesurado, lo que lo convierte en una herramienta muy poderosa. A diferencia de su primo más transaccional, el marketing de recomendación, el WOM se desarrolla a través de interacciones orgánicas y experiencias de clientes genuinas. En lugar de estar diseñado por un equipo de marketing, se forma por completo en el habla y las mentes de los consumidores satisfechos.
En este artículo analizamos qué es el marketing de boca a boca y las diferentes formas de fomentarlo.
¿Qué es el marketing boca a boca?
El marketing de boca a boca es un tipo de marketing que se produce de manera natural entre una persona y otra. Comienza con un consumidor satisfecho, pero puede extenderse entre otros grupos de personas que aún no sean clientes. Si una persona respetada recomienda una marca, la expansión de esa idea puede ser sumamente poderosa.
El marketing de boca a boca está considerado como una de las formas de publicidad más creíbles; porque, en general, no se remunera, es orgánico y proviene de clientes antiguos o existentes que aprecian lo que ofrece una empresa. Aunque los anuncios pueden influir en nuestra opinión de un producto, sabemos que están pensados para vender, y que por naturaleza son falsos. Pero si una persona (que no tenga un interés especial en una marca determinada) nos dice que un producto o servicio es bueno, es mucho más probable que tomemos en serio esa afirmación. En la actualidad, el marketing WOM puede llevarse a cabo tanto online como en persona.
¿Cómo funciona el marketing WOM?
El marketing boca a boca tiene lugar por medio de interacciones naturales entre las personas. Las recomendaciones de una marca pueden provenir de amigos, familiares o colegas, y pueden producirse en persona o a través de diferentes plataformas online. A diferencia de la publicidad de pago, la del boca a boca es, por naturaleza, orgánica, gratuita y altamente efectiva. Su poder se basa en dos factores: sale de forma natural de las personas, y la certeza de que esas personas solo recomendarían una marca, producto o servicio si les ha impresionado de verdad.
Que el marketing de boca a boca sea orgánico no significa que las empresas no puedan influir en él y sacarle el máximo partido.
El marketing boca a boca consiste en difundir de forma orgánica y no remunerada recomendaciones de productos o servicios, impulsadas principalmente por la satisfacción de los clientes.
Marketing de boca a boca y marketing de recomendación
Tanto el marketing WOM como el marketing de recomendación implican que las personas avalen una marca o un producto, pero presentan unas diferencias claras. El marketing de recomendación usa incentivos para animar a la gente a compartir algo, ya sea un producto o un anuncio; y a cambio, pueden recibir un descuento o alguna otra recompensa. Los destinatarios de las recomendaciones son conscientes de esta estrategia, por lo que saben que no provienen necesariamente de las personas que las comparten.
En cambio, el WOM es orgánico y suele consistir en una recomendación auténtica de una marca. Sin embargo, una ventaja importante del marketing de recomendación es que se puede medir y controlar, mientras que el de boca a boca es un proceso en el que generalmente apenas se puede influir.
Mientras que el marketing boca a boca es una práctica orgánica y sin incentivos, el marketing de recomendación normalmente utiliza recompensas para promover ese comportamiento.
4 tipos de marketing de boca a boca
Aunque no hay mucho que puedas hacer para controlar el WOM, cuanto mejor conozcas esta estrategia más podrás influir en ella. Estos son los cuatro tipos diferentes de marketing boca a boca.
Boca a boca positivo
El más interesante, ya que potencia la reputación de la marca y promueve la captación de nuevos clientes. Puede adoptar muchas formas, pero en esencia es muy sencillo: un cliente satisfecho le cuenta su experiencia a otra persona, lo que actúa como declaración de apoyo personal.
Boca a boca negativo
Lo contrario es el WOM negativo, que es cuando una persona habla mal de una empresa o marca, aconsejando a otras que la eviten y compartiendo anécdotas negativas. Este tipo de boca a boca puede ser perjudicial, ya que es muy probable que la gente ignore un negocio que haya tenido un impacto negativo en alguien que conocen. Lamentablemente, es muy habitual que las personas hablen de forma negativa sobre una empresa, por lo que es muy fácil encontrarte con este tipo de WOM.
Boca a boca tradicional
Este tipo de WOM hace referencia al intercambio de información entre personas sobre un producto o servicio, cara a cara. Podría ser un amigo contando a otro su experiencia, un empleado comentando la utilidad de un producto delante de sus compañeros, o dos ejecutivos hablando sobre un servicio práctico. En cualquier caso, es una forma de publicidad muy poderosa, ya que es lo más personal e íntimo que puede llegar a ser el marketing.
Boca a boca electrónico
El WOM electrónico se produce a través de plataformas digitales como las redes sociales, las páginas web y el correo electrónico. Tiene un alcance mucho mayor que el WOM tradicional, pero es posible que produzca un impacto menor. Si una persona ve un producto en las redes sociales, es menos probable que repercuta en su opinión que si escucha hablar de él a otra gente. En cualquier caso, el marketing boca a boca sigue siendo muy útil debido a su potencial alcance.
Existen cuatro tipos principales de marketing boca a boca: positivo, negativo, tradicional y electrónico, y todos influyen en la percepción de la marca de forma distinta.
Ejemplos de marketing de boca a boca
El marketing WOM puede manifestarse de diversas formas, todas las cuales pueden potenciar el alcance y mejorar la reputación de una marca. Algunas de ellas son más fáciles de generar y controlar que otras, por lo que merece la pena conocerlas para poder integrarlas en tu modelo de negocio.
Shoutouts en redes sociales
Las plataformas de redes sociales ofrecen un escenario muy amplio para que los clientes expresen su apoyo a tu marca, y llegan rápidamente a una audiencia muy amplia. Pero el boca a boca online no es lo mismo que el marketing de influencers, ya que este último en realidad se trata de publicidad de pago. En cambio, el WOM online es el resultado de que un cliente satisfecho te mencione. Aun así, esto se puede manipular un poco, y vale la pena intentar conseguir menciones por parte de perfiles con muchos seguidores.
Contenido generado por el usuario
Este ejemplo de marketing de boca a boca anima a los clientes a crear contenido relacionado con sus experiencias positivas en relación a un producto, lo que actúa como un apoyo indirecto. Una vez más, se puede influenciar hasta cierto grado con pequeños incentivos (como por ejemplo, un obsequio), o simplemente pidiéndolo como favor a la comunidad. A menudo, se realizan competiciones para alentar a las personas a crear su propio contenido. Si eliges este método, trata de mantener los incentivos al mínimo, o de lo contrario correrás el riesgo de mitigar la fuerza del mensaje.
Employee advocacy
Los empleados de una empresa pueden ser excelentes defensores de la marca, al compartir sus opiniones y entusiasmo sobre la misma. Lógicamente, esto no tendrá un efecto tan importante como si lo hiciera una persona ajena a la empresa, pero puede tener cierto peso. Esto es especialmente cierto si tu marca es respetada y tiene buena imagen, lo que reforzará de forma natural las palabras de cualquier persona que trabaje para ti.
Opiniones y testimonios
Las opiniones y los testimonios online son fundamentales, ya que los clientes potenciales a menudo buscan reseñas honestas antes de tomar una decisión de compra. El mejor paso que puedes dar para promover esto es crear buenos productos y ofrecer un buen servicio de atención al cliente. No hay nada como un montón de opiniones positivas auténticas.
Artículos de blog y experiencias analógicas
Tanto los blogs online como las experiencias de los clientes en el mundo analógico ayudan a moldear la percepción que tiene el público de una marca. No podrás hacer nada para influir en esto, aparte de crear un buen producto o servicio. También puedes escribir artículos de blog e intentar que te los publiquen otras webs (lo que parecerá boca a boca pero no lo es). Pero en general, estará fuera de tu alcance.
Algunos ejemplos de WOM incluyen menciones en redes sociales, contenido generado por los usuarios, defensa por parte de los empleados, opiniones y anécdotas de la vida real.
¿Qué efectividad ofrece el marketing boca a boca?
La efectividad del marketing WOM es muy alta gracias a su capacidad para promover la confianza y la forma natural en que se puede integrar en las conversaciones. De hecho, el boca a boca se considera una de las mejores estrategias de marketing, si no la mejor. En lo que respecta a la conversión de personas expuestas a esta técnica que acaban convirtiéndose en clientes, el WOM presenta una enorme tasa de éxito; y a continuación explicamos por qué.
Genera confianza y crea lazos con los clientes
El marketing de boca a boca genera confianza de una manera más efectiva que la publicidad tradicional, ya que crea un vínculo emocional a través de conexiones personales y experiencias compartidas. Piensa en ello; si un amigo de confianza te habla sobre una marca excelente, es mucho más probable que creas en sus palabras que en las de un anuncio pagado por la propia empresa.
Es rentable y tiene un gran alcance
El boca a boca es una estrategia de marketing rentable que a menudo produce mejores resultados en lo que respecta a alcance y conversión, que la publicidad de pago. El marketing WOM auténtico es gratuito, por lo que no puede ser más rentable. Su alcance puede ser mucho mayor de lo que podrías pensar al principio. Incluso en la actualidad, las noticias viajan muy rápido entre personas y grupos.
Más ventas
En última instancia, el aumento de la confianza y un mayor alcance contribuyen a unas conversiones de ventas más altas, dado que las recomendaciones de amigos y familiares suelen tener más peso que otros canales de publicidad. Es posible que los consumidores incluso acudan a ti sintiendo cierto grado de lealtad. Si una persona o grupo que respetan valora mucho tu marca, podrían decidir que también es ideal para ellos incluso antes de probarla por sí mismos.
El marketing de boca a boca es altamente efectivo debido a su capacidad para generar confianza y mejorar las ventas a través de recomendaciones genuinas.
Cómo impulsar el marketing boca a boca
Para impulsar el marketing WOM, las empresas deben centrarse en la satisfacción del cliente y en un servicio de calidad. Es mejor concentrar tus esfuerzos en esto que en tratar de crear un boca a boca falso. Si tu empresa es realmente excelente, se correrá la voz y la gente acudirá en masa. Aquí te mostramos cómo impulsarlo.
Crea buyer personas y conoce bien tu empresa
Saber quiénes son tus clientes y qué valoran (creando buyer personas) te ayudará a elaborar mensajes que repercutan en ellos y promuevan el intercambio. Si conoces a tus consumidores crearás productos y servicios adecuados para ellos y se sentirán comprendidos, ya que estarás ofreciendo algo que creen que necesitan o quieren. Si los conoces lo suficientemente bien, podrás satisfacerlos y ellos a cambio te recompensarán hablando de ti.
También deberás conocer al dedillo tu propia empresa. Esto podría parecer algo obvio, pero si desconoces los puntos fuertes y débiles de tu propia marca, tendrás dificultades para comunicarte de manera convincente, lo que a su vez hará que tengas menos probabilidades de repercutir en los clientes.
Ofrece una experiencia de cliente extraordinaria
Para conseguir un buen marketing de boca a boca es fundamental garantizar que todos los puntos de contacto sean positivos, desde el funcionamiento de la página web hasta la forma de recibir ayuda como cliente. La gente siempre aprecia una buena experiencia, y a menudo tendrán un mejor recuerdo de esto que del producto en sí. Si consigues que las personas se sientan respetadas y bien atendidas, generarás fidelidad en tus clientes existentes y, al mismo tiempo, crearás una nueva base de clientes a través del boca a boca.
Haz de la calidad tu prioridad
Los productos de calidad y un servicio de atención al cliente excepcional son fundamentales a la hora de conseguir un marketing boca a boca positivo. La gente no hablará de ti a sus amigos si el producto o servicio que ofreces no es de buena calidad, pero sí lo harán si has creado algo extraordinario. Así que, céntrate en la calidad, y con el tiempo verás resultados.
Destaca entre el resto y construye una comunidad
Destacar entre la competencia y crear un sentimiento de comunidad pueden dar lugar a una base de clientes más sustancial y comprometida, y con una mayor motivación para compartir sus experiencias. Para esto puedes usar todo tipo de métodos, pero es más fácil conseguirlo a través de las redes sociales. Crear e interactuar con una comunidad de forma orgánica es una estrategia de marketing indirecto. Si te creas una identidad propia, es mucho más probable que la gente hable de ti.
Sopesa y mejora
Medir y mejorar de forma continua las estrategias del marketing WOM es clave para mantener su efectividad. Ponte al día con las tendencias, averigua cómo evoluciona tu público objetivo y supervisa los debates online y, si es posible, también en el mundo real.
Potenciar el boca a boca implica conocer a tus clientes, garantizar experiencias de calidad y adaptar continuamente tus estrategias basándote en las opiniones de los consumidores.
Marketing boca a boca: El poder de los clientes satisfechos
El marketing de boca a boca es, incluso en la actualidad, una estrategia poderosa que gira en torno a la satisfacción real del cliente y la defensa orgánica de la marca. Se puede influir en él, pero no se puede simular. ¡Hay que ofrecer calidad! Al centrarse en crear experiencias positivas e influir en las conversaciones entre los clientes, las empresas pueden ampliar su alcance y mejorar enormemente su posición en el mercado. La gente confía en otras personas más de lo que confía en los anuncios, ¡así que usa esto a tu favor!
