Un enfoque de ventas y marketing cíclico no es un concepto nuevo, pero cada vez es más relevante en un entorno comercial caracterizado por la desconfianza y la incertidumbre. Concebida a principios de la década de los 2000, la idea de utilizar a los clientes leales para impulsar una estrategia de marketing continua fue popularizada por HubSpot en 2018. La plataforma de CRM no solo ha situado este concepto a la vanguardia del marketing moderno, sino que también ha adoptado ese modelo en lugar del embudo de ventas tradicional.
¿En qué consiste la estrategia flywheel?
Piensa en la última vez que compraste un producto o servicio en internet, ¿qué fue lo que te llamó la atención de él? Hace unos años, probablemente fuera un anuncio publicado en Facebook con una oferta atractiva y un vídeo bien editado. Sin embargo, con el auge de la IA y una mejor comprensión de las prácticas comerciales más habituales, los clientes potenciales conocen muy bien las estrategias que utilizan las empresas para captar su atención.
De hecho, no solo son conscientes de estas tácticas, sino que también se muestran recelosos ante ellas. Por eso, las opiniones de los consumidores y los comentarios de amigos y familiares se han convertido en aspectos realmente valiosos. Incluso Amazon, la plataforma de compras más grande del mundo, comercializa sus productos basándose en las reseñas. Así que, imagina que puedes usar la fidelidad y las opiniones positivas de tus clientes para impulsar una generación continua de clientes potenciales. Pues con la estrategia flywheel podrás hacerlo.
Este modelo es una forma de inbound marketing que se rige por el mismo principio del volante de inercia de un motor (flywheel en inglés) para atraer nuevos clientes, interactuar con los ya existentes y aumentar la retención. Tus clientes, que son el centro del modelo flywheel, se convertirán en el impulso que promoverá un crecimiento continuo y, en última instancia, un negocio más exitoso.
El modelo flywheel es una estrategia de inbound marketing que utiliza el impulso de los clientes más fieles para crear un ciclo interminable de generación de clientes potenciales.
¿Cómo funciona el método flywheel?
Como hemos mencionado, el método flywheel se basa en los mismos principios del volante de inercia de un motor. En primer lugar, se necesita una fuerza impulsora: tus clientes actuales. Y una vez que los tienes, se convierten en el impulso que hace girar este modelo de marketing de forma constante. Más alejadas del centro hay tres acciones importantes que mantienen ese impulso:
- Atraer: Fomenta la generación de clientes potenciales por medio de campañas publicitarias, contenido en redes sociales y publicaciones en blogs. Deberás ofrecer más contenido que guste a tus clientes, sin ponerles obstáculos.
- Interactuar: Una vez que los clientes hayan descubierto tu marca o negocio, tendrás que seguir interactuando con ellos a través de un marketing personalizado por email, opiniones y recomendaciones de productos.
- Deleitar: Consigue que sus clientes repitan con ofertas exclusivas, campañas de marketing personalizadas y programas de fidelización.
El principal objetivo de la estrategia de marketing flywheel es priorizar la experiencia del cliente por encima de cualquier otra cosa. Al reforzar ciertos aspectos y eliminar la fricción en las operaciones comerciales, garantizarás que la rueda del flywheel siga girando y que tus clientes sean el catalizador de la generación de clientes potenciales, al recomendar tu negocio a otras personas. Más adelante veremos cómo empezar o adaptar tu estrategia al modelo flywheel, pero primero vamos a echar un vistazo a las principales diferencias entre el flywheel y el embudo de ventas, para ver las ventajas que ofrece el primero.
A la hora de poner en marcha el modelo flywheel, las empresas deberán centrarse en tres aspectos clave: atraer, interactuar y deleitar. El objetivo es reforzar estos aspectos y eliminar la fricción de las operaciones comerciales para mantener el flywheel girando.
Marketing flywheel y embudo de ventas
La estrategia del embudo de ventas ha sido un elemento básico en la generación de clientes potenciales durante décadas. Y, dependiendo del negocio o público objetivo, aún puede resultar efectiva.
El objetivo de un embudo de ventas es generar tantos clientes potenciales como sea posible con la esperanza de que se conviertan en ventas. Se empieza creando conciencia del negocio o marca y, a medida que el cliente potencial avanza por el proceso, se analiza su idoneidad, y el equipo comercial hace todo lo posible para guiarle hacia la venta final. Una vez completada, se abandona el cliente a su suerte y el equipo de ventas vuelve a intentar generar nuevos clientes potenciales.
Sin embargo, dado que los consumidores han cambiado sus hábitos de compra y cada vez se muestran más cautelosos con los negocios online y las campañas publicitarias, este enfoque de marketing lineal está perdiendo fuerza. En realidad, no es sostenible invertir tanto esfuerzo en la generación de clientes potenciales para que luego se vayan a otro lugar una vez que se complete la venta. Una estrategia de marketing flywheel no solo se centra en el recorrido del cliente, sino también en las conversiones, manteniendo a bordo a los clientes leales. Al fin y al cabo, es mucho más fácil (y más rentable) concentrarse en satisfacer a los clientes ya existentes que buscar continuamente clientes nuevos.
Mientras que el embudo de ventas termina cuando un cliente potencial se convierte, el flywheel continúa su ciclo incluso después de que se complete la venta, y utiliza este impulso para generar nuevos clientes potenciales (sin necesidad de empezar de nuevo desde la etapa de creación de interés).
El embudo de ventas es un modelo de marketing tradicional que pierde efectividad una vez que se completa la venta. En cambio, el flywheel se centra en todo el recorrido del cliente y utiliza su fidelidad para impulsar más ventas y la generación de clientes potenciales.
Ventajas del marketing flywheel
Debido a que el principal enfoque del flywheel es la experiencia del cliente, podrías preguntarte en qué se diferencia de un equipo comercial centrado en las conversiones. A continuación verás varias ventajas del modelo flywheel, que combinadas superan con creces los beneficios de un enfoque de ventas lineal.
- Simplificación de los procesos: En circunstancias normales, los objetivos de un negocio en crecimiento incluyen lograr más transacciones, reducir la duración del ciclo de ventas, mejorar la eficiencia, formar al equipo comercial, etc. Con el enfoque flywheel, el objetivo es muy simple: eliminar la fricción de las operaciones comerciales. Al eliminar los objetivos terciarios, automatizar los procesos y alinear los valores, estarás simplificando el proceso general y facilitando a tus equipos la toma de decisiones importantes.
- Alineación de los valores de la empresa: Conocer los objetivos y valores de la empresa es parte integral de un negocio exitoso. Pero si tu equipo debe rastrear numerosas métricas de ventas y controlar la misma cantidad de procesos, ¿cómo se mantiene motivado? Con tus clientes actuales en el centro de la estrategia de marketing es más fácil crear valores empresariales que repercutan en equipos enteros, y no solo en determinadas personas o en departamentos concretos.
- Mayor crecimiento: Algunas personas creen que centrarse en el recorrido del cliente en lugar de en las ventas brutas es perjudicial para el progreso de la empresa. Sin embargo, pronto se dan cuenta de que el modelo flywheel no solo aumenta el volumen de nuevos clientes potenciales, sino que lo hace con mucho menos esfuerzo gracias a la influencia y al compromiso de clientes y seguidores incondicionales de la marca.
- Mejora del trabajo en equipo: Independientemente de lo complejo que sea tu negocio o los departamentos implicados, es mucho más fácil conseguir que tus equipos trabajen codo con codo con los principios del modelo flywheel. Los equipos se mantienen alerta, los problemas que surgen durante el recorrido del cliente se pueden solucionar con rapidez, y las medidas para el éxito están claras en todos los niveles.
El modelo flywheel ofrece ventajas que influyen en todos los niveles de la operación comercial, como la optimización de la experiencia del cliente y la simplificación de los procesos internos.
Cómo aplicar el modelo flywheel
Ahora que ya conoces las ventajas, es hora de poner en marcha la decisión comercial más importante que vas a tomar hoy: adoptar el modelo de marketing flywheel. Tanto si quieres unificar tu equipo comercial por primera vez como si vas a abandonar un embudo de ventas ya existente, los siguientes pasos te ayudarán a pasarte a esta moderna estrategia.
Cómo iniciar un negocio con el modelo flywheel
La adaptabilidad del modelo flywheel significa que puedes hacerlo funcionar tanto si vas a empezar de cero como si quieres actualizar tu estrategia de marketing existente. Para ayudarte a entender su establecimiento inicial, vamos a asumir que tu equipo de marketing va a implementar el flywheel por primera vez.
1. Identifica tus metas y objetivos
Toda buena estrategia de marketing comienza con unas metas y objetivos claramente definidos. Lo más importante es garantizar que los objetivos sean SMART, es decir, específicos (specific), cuantificables (measurable), alcanzables (achievable), realistas (realistic) y de duración limitada (time-bound). Suena complicado, pero simplemente consiste en ampliar un objetivo ambiguo, como, por ejemplo, “aumentar las ventas” en “aumentar las ventas en las tiendas en un 20% antes del final del primer trimestre”. Cuanto más específico y cuantificable sea el objetivo, más fácil será realizar un seguimiento de su éxito y efectuar cambios que te ayuden a conseguirlo.
2. Conoce a tu público objetivo
Deberás contar con un conocimiento detallado de las motivaciones, valores y hábitos de compra de tus clientes. Es fundamental disponer de una imagen clara con el fin de poder usar esa información para reforzar los aspectos más efectivos. Si tienes dificultades a la hora de conseguir los datos que necesitas de tus clientes, prueba a hacer encuestas o utiliza herramientas de escucha en redes sociales para descubrir sus tendencias y patrones de comportamiento.
3. Elabora una estrategia de participación
La participación será ligeramente distinta en función del tipo de productos o servicios que vendas, pero se trata de interactuar y ofrecer promociones personalizadas. La consistencia también es clave a la hora de interactuar, para que los calendarios de contenido, las reuniones periódicas del equipo y las publicaciones programadas garanticen que los clientes se conviertan en los fieles defensores que necesita tu empresa.
4. Crea contenido para cada etapa
Es importante tener en cuenta que no todos los clientes tendrán el mismo nivel de implicación o interés en tu negocio. Por eso, tu contenido y estrategia de participación deberán reflejar estos aspectos. Plantéate enviar recomendaciones de productos personalizadas, segmentar tu lista de correo o utilizar la información obtenida en las redes sociales. Aunque es imposible crear una experiencia personalizada para cada cliente, deberás identificar los grupos clave y ofrecer contenido u ofertas que capten su atención.
5. Realiza evaluaciones frecuentes
Tu estrategia flywheel puede dar lugar a una generación interminable de clientes potenciales, por lo que es fundamental combinar ese impulso con una evaluación continua. Las métricas de participación de los clientes, como los índices de recomendación, de satisfacción del cliente (CSAT) y de promotores neto (NPS), pueden ayudarte a identificar si tu estrategia está funcionando. Estas medidas también te servirán para identificar aspectos decisivos (como las partes del recorrido del cliente que no funcionan o en las que no participa tu público objetivo, y que requieren atención).
Cómo pasar de un embudo de ventas al flywheel
Si tienes un negocio pero no estás consiguiendo los resultados que buscas del embudo de ventas tradicional, es hora de cambiar tu enfoque. Afortunadamente, casi todos tus recursos (blogs, contenido de emails, seminarios web, etc.) seguirán siendo viables. Simplemente necesitarán pequeñas modificaciones para adaptarse al modelo flywheel.
1. Reutilizar el contenido
La forma más sencilla de reutilizar el contenido es determinar dónde encaja en el modelo del embudo de ventas, y qué hay que cambiar para que cumpla los parámetros de atraer, interactuar y deleitar. Por ejemplo, puede que ofrezcas artículos de blog o newsletters exclusivas a cambio de suscripciones por correo electrónico como parte de la etapa de interés de tu embudo de ventas.
Con el modelo flywheel, este contenido pasa a la etapa de la interactuación, pero sin añadir obstáculos (como las suscripciones) al recorrido del cliente. Recuerda que el objetivo es reforzar los aspectos adecuados para que tus clientes se conviertan en el impulso que necesitas.
2. Identificar y reforzar
Y hablando de reforzar, es el momento de identificar qué aspectos requieren un mayor esfuerzo por parte de tu equipo comercial y de marketing. Esto es especialmente importante al inicio de la estrategia flywheel. Un flywheel en movimiento es más fácil de mantener en marcha, pero al igual que el motor de un automóvil, necesitará un empujón inicial para arrancar.
Para una empresa que carezca de contenido, esto podría significar aumentar las publicaciones de blog para crear un catálogo que atraiga y motive la participación utilizando palabras clave y temas relevantes. Si ya cuentas con una buena estrategia de contenido pero tus clientes no vuelven, ¿qué deberá hacer tu equipo posventa para reducir esa pérdida de clientes?
3. Identificar y reducir la fricción
Si refuerzas los aspectos adecuados, verás un rápido aumento de la satisfacción de los clientes. Pero ¿existen mejoras en tus procesos internos que podrían hacer ese refuerzo más eficiente? Hasta ahora, nos hemos centrado en las acciones externas, pero ha llegado el momento de analizar cómo operan tus equipos, cómo se comunican y si disponen de suficientes recursos.
¿Podrías usar herramientas de automatización para agilizar la recopilación de datos que en estos momentos tarda semanas? ¿Necesita tu equipo de contenido acceso a mejores herramientas de SEO para ayudarles a crear artículos sobre los temas o las palabras clave que realmente importan? ¿O podría beneficiarse tu equipo comercial de una orientación más clara? La clave está en adoptar un enfoque sistemático, identificando y (a ser posible) eliminando la fricción de tus operaciones comerciales.
4. Realizar evaluaciones frecuentes
El modelo flywheel siempre implica una acción crítica: evaluar el progreso de forma continua. Incluso si ya tienes muchas páginas de contenido online interesante, una lista de correo en constante crecimiento y unos clientes que te alaban en redes sociales, ¿qué otros aspectos podrías reforzar para mantener girando el flywheel? El éxito se debe celebrar, pero los negocios más rentables saben que siempre hay espacio para mejorar.
El modelo flywheel es lo suficientemente flexible como para adaptarse a una estrategia de marketing ya existente, pero también se puede utilizar desde el principio.
Marketing flywheel: Tu (nuevo) camino hacia el éxito
Los hábitos de compra de los clientes, tanto online como en la calle, están cambiando. Las ofertas que antes resultaban llamativas y atractivas ya no funcionan tan bien, y los consumidores se muestran cada vez más desconfiados con las promociones que parecen demasiado buenas para ser ciertas. No solo se necesita un mayor esfuerzo para atraer nuevos clientes potenciales, sino que muchos modelos comerciales tradicionales (como el embudo) no tienen en cuenta la importancia de la fidelidad de los clientes ni el poder de la defensa de la marca.
El modelo flywheel pone a los clientes en el centro de tu negocio y utiliza su enorme poder para generar nuevos clientes potenciales, promover ofertas e impulsar la lealtad. No es solo un enfoque de marketing moderno, sino que además está mucho más alineado con los hábitos de compra actuales. Tanto si quieres cambiar tu estrategia de embudo de ventas existente como si vas a empezar de cero, el método flywheel te ayudará a impulsar las ventas que tu empresa necesita para tener un futuro brillante y próspero.
