¿QUÉ ES LA LEALTAD DE MARCA?
La lealtad (o fidelidad) de marca es el grado de compromiso de un cliente para adquirir determinados productos de una particular marca o negocio. Este acto con carga emotiva se extiende a los bienes y servicios, y difunde un mensaje positivo a través del boca a boca. Cuando pensamos en una marca, las sensaciones conscientes y subconscientes que nos evoca son lo que nos mueve a realizar una compra, y no necesariamente los aspectos relevantes como el precio, la disponibilidad o la funcionalidad.
Si una empresa puede suscitar una respuesta emocional positiva a la hora de comercializar un producto, ya sea asegurándose un nuevo cliente o fomentando transacciones repetidas, habrá generado lealtad de marca. Piensa en marcas conocidas como Coca-Cola o Pepsi, Apple o Microsoft. ¿Qué imágenes, pensamientos o sensaciones te vienen a la mente con cada una de ellas? La respuesta variará en función de tus convicciones y valores.
La razón por la que los consumidores desarrollan lealtad por diferentes marcas radica en el razonamiento psicológico. Este se puede dividir en dos componentes: “actitudinal”, que define nuestra disposición para comprar un producto, y “conductual”, que origina las compras posteriores.
¿QUÉ IMPULSA LA LEALTAD DE MARCA?
Los factores más importantes para la lealtad de marca son las convicciones y las actitudes, y ambas son componentes actitudinales. Sin importar si están influenciadas por hechos o por percepciones, determinarán de forma inadvertida la manera en que vemos a una marca. El proceso del razonamiento psicológico tiene en cuenta nuestras actitudes hacia una marca antes de emitir un juicio o decisión sobre si compramos o no. Vemos las marcas como una extensión de nuestra identidad, y nos gusta sentirnos parte de algo. Un estudio de la Revista Europea de Psicología Social descubrió que la pertenencia a un grupo afecta a nuestra toma de decisiones a favor del grupo con el que nos asociamos, ya sea social o cultural.
Si nuestra actitud es positiva y una marca comparte nuestros valores, nuestro compromiso continuará, al menos hasta que nuestros valores cambien con el paso del tiempo, o hasta que la marca deje de recompensar nuestra lealtad. Un sistema de recompensa inadecuado, con unos precios cada vez más altos o un servicio poco satisfactorio, afectará negativamente a la lealtad de marca. Muchos de nosotros sabemos que la fidelidad de marca es beneficiosa, pero, ¿hasta qué punto?
BENEFICIOS A LARGO PLAZO PARA QUIENES GENERAN LEALTAD DE MARCA
El RSI de la lealtad de marca es difícil de cuantificar, principalmente por el tiempo que tarda en establecerse. Esto no significa que no merezca la pena, sino todo lo contrario.
La lealtad de marca puede reducir el coste de la captación de nuevos clientes, porque los consumidores más fieles harán ese trabajo por ti. Son tus más destacados defensores y promocionan tu marca. Su lealtad no solo es valiosa como medio para generar negocio, su apoyo continuado también es más barato de mantener como resultado directo de la lealtad conductual. La lealtad de marca a largo plazo también ha demostrado tener la capacidad de:
- Conceder una ventaja competitiva, afianzando la situación de la empresa
- Facilitar el lanzamiento de nuevos productos, que tendrán un mayor nivel de aceptación
- Permitir aumentos de precio sin afectar negativamente a las ventas
¿CÓMO SE FOMENTA LA LEALTAD DE MARCA?
Entender la importancia de la lealtad de marca es una cosa, pero el verdadero reto es fomentarla. Construir una base de clientes fieles es parte fundamental de cualquier negocio de éxito.
1: CREACIÓN DE UN CONTENIDO CONSISTENTE Y DE FÁCIL ACCESO
Si un producto es fácil de obtener, fácil de leer y fácil de entender, estarás a medio camino de lograr la lealtad de marca. La sencillez es casi siempre preferida por los consumidores. Por lo tanto, todo el contenido (ya sea en una página web, un medio de comunicación tradicional o redes sociales) deberá reflejar los valores de la empresa de una forma sencilla y fácil de digerir. Esto también se extiende al estilo, la aplicación del formato y la elección del tema.
2: PROGRAMAS DE FIDELIDAD
Algunas empresas ofrecen programas de fidelidad para fomentar la lealtad. Aunque es cierto que estas iniciativas fomentan compras recurrentes, si las recompensas son de corta duración o desproporcionadas con respecto a los productos o servicios comprados, serán una inversión desperdiciada. Estas son las tres principales formas de hacer que los programas de fidelidad funcionen:
- Reinvertir en esquemas que van un paso más allá para los clientes más fieles
- Establecer asociaciones con otras empresas para ofrecer beneficios variados y únicos
- Hacer que la adquisición de puntos de fidelidad forme parte de la experiencia global del cliente
3: DEFINE A TU ADVERSARIO
Antes de que te pongas las pinturas de guerra, definir a tu adversario no consiste en atacar de forma implacable a tus competidores más cercanos. Se trata de identificar las diferencias entre tu empresa y las de ellos, con el fin de destacar los valores de tu propio negocio. Un ejemplo clásico de una campaña de marketing centrada en definir al adversario fue la de Apple alrededor de 1984.
Apple se presentaban a sí mismos como ocurrentes, jóvenes y modernos, mientras que Microsoft era aburrido e insulso. Esto no quiere decir que Microsoft fuera una compañía mala, pero los consumidores podían ver claramente la diferencia entre los valores de Apple y los de Microsoft, al menos desde el punto de vista de Apple. El marketing facilitó que los consumidores definieran su propia lealtad de marca y eligieran un grupo con el que identificarse.
4: ELIGE UN PATROCINADOR CONOCIDO
Actuando como una extensión de tu marca, el apoyo de una persona famosa puede fortalecer aún más la percepción de los valores de tu empresa por parte de tus clientes. La clave, por supuesto, es elegir a una figura popular que sea sinónimo de los mismos valores que tiene tu negocio. Encuentra a una persona influyente que comparta la misma visión y evoque las mismas convicciones y sentimientos que tu marca.
5: YUQO TRABAJA CONTIGO PARA GENERAR LEALTAD DE MARCA
La lealtad de marca se obtiene proporcionando un producto o servicio estupendo con un conjunto de valores claramente definidos. Los clientes fieles no solo gastan más, también ayudan a difundir el mensaje de tu marca. Si definir quién eres como marca te parece intimidante, el equipo de expertos de Yuqo trabajará contigo para entender los objetivos, creencias y valores que deseas reflejar en tu contenido – ya sea una bio para la empresa, material promocional, o cualquier cosa entre ambos.
Saber cómo crear un contenido conciso, personalizado y original es la principal función de Yuqo. Juntos, podremos captar la atención del consumidor y hacer que vuelva una y otra vez mediante la difusión de los valores de tu marca.
